因此，根據我們的調查，大約有五分之四的人希望直接與人聯(lián)系，四分之三的人希望杭州logo設計公司的網站上有電話號碼，而十分之六的人認為他們會提供更好的親自服務。考慮到這一點，這是有道理的。畢竟，很難對積極的自助服務成果感到高興。但是，當您通過電話或面對面與某人交談時，他們超越了職責范圍，這確實使您的客戶滿意。

他們甚至可能會感到“溫暖而模糊” –每當他們想到您的品牌時，這種感覺就會再次出現(xiàn)（這是假設您不斷感到高興，并且以后不會再搞砸了）。進行更復雜的動作（例如協(xié)商更好的交易或交換/退貨）也更容易面對面。無論采用哪種方式，杭州logo設計公司都是市場領導者。但是，盡管有最新的書店倡議和對Wholefoods的收購，但就這些類型的面對面互動而言，它根本無法提供相同的體驗。

作為全渠道零售商，例如，退回的商品提供了很大的機會，因為它為您的顧客提供了進入您商店的理由。吸引更多人進入您的商店，您會賺到更多錢。各個行業(yè)在不同程度上都適用相同的規(guī)則。除此之外，您還應該考慮優(yōu)化這些人類交互的方法。例如，IVR和其他聯(lián)絡中心技術，存儲/分支反饋以及各種其他機制可幫助您確定全渠道方法的不足之處。

您的評估方法也應跨渠道連接，以確保方法一致。正如杭州logo設計公司的調查所證明的那樣，這甚至不是您的客戶想要的。所以今天可能是這樣，但未來呢？這些偏好在競爭激烈且瞬息萬變的全渠道CX環(huán)境中將如何演變？

好吧，根據我們的調查，年輕一代青睞數字頻道。隨著時間的流逝，這一群體將不可避免地在您的客戶群中占越來越大的比例，因此這是非常重要的一點。如果您看一下上面的圖表，綠色和藍色的條形圖（年輕人）不太可能支持人機交互，而更可能支持數字交互。相反，對于更年長的一代來說是正確的。當然，重要的是要認識到這是一個巨大的概括，并且總會有異常值。實際上，我可以在我自己的個人網絡中指出兩個例子，但這些例子并不能相互疊加。

我父親在他60多歲的時候（無論如何定義都是嬰兒潮一代）。他最近從我的英國“故鄉(xiāng)”國家訪問了我。當他在這里時，他正在使用iPhone與Ubers和Lyfts一起前往芝加哥，檢查他的銀行帳戶應用程序以了解交易的最新信息，向杭州logo設計公司詢問他的下落以及更多其他信息。當他回到家時，他甚至安排了一筆國際匯款到我網上的帳戶中吃晚飯（老實說，他堅持，我沒有問）。我個人只是擠進了千禧一代，而我許多同齡朋友也不是精通數字。一個人-實際上-才剛剛開始使用Whatsapp，只會在商店購物，拒絕網上轉賬，因為他認為這是“不可信的”（全渠道銀行浪費了他）。

題外話有什么意義？正如數據所證明的那樣，趨勢可能是朝著數字化發(fā)展，但千禧一代仍然欣賞著人與人之間的聯(lián)系。而且，隨著時間的流逝，您的客戶是否會變得更自在地做出重要的定義人生的決定，而無需與真實的人交談？無法確定地預測該問題的答案。底線：數字化將變得更加重要，但在可預見的未來，應為全渠道做好計劃。

學習四：在全渠道CX方面，客戶偏好與公司產品之間存在脫節(jié)

到目前為止，我們已經了解到世界正在變得更加數字化，但是您不應低估人類互動的價值和重要性。但是，根據我們的調查，許多組織只是在實施其全渠道CX戰(zhàn)略時感到內。而且-在客戶體驗方面-客戶想要的東西與他們實際得到的東西之間存在很大的脫節(jié)。在某些方面，這是有道理的。數字接觸點往往更便宜。還有一種看法，認為客戶越來越想以這種方式參與（這在我們的研究中得到了證明）。而且，企業(yè)似乎正在淪為最進化，最前沿的企業(yè)。

因此，杭州logo設計公司將在數字化方面投入大量資金，并將客戶“推向”這些渠道，這是有道理的。但是，您的客戶（被視為一個整體實體）似乎還沒有為進行如此快速的數字化轉型做好準備。與組織目前相比，它們更加強調人與人之間的互動。正如我們已經證明的那樣，這種總體趨勢受年齡和任務復雜性等因素的影響而有所變化。數字化作為整體全渠道CX產品的一部分，可為您和您的客戶帶來巨大的價值。但是，至少就目前而言，客戶需求與公司產品之間似乎不平衡。所以你對此能做些什么？繼續(xù)采用數字技術，但也要確保您繼續(xù)在每個渠道上提供高質量的體驗。

學習5：在數字時代，客戶的忠誠度降低

當您查看各個行業(yè)的客戶保留率時，發(fā)現(xiàn)是非常驚人的。如果您查看下面的圖表，看來客戶越來越有可能以驚人的速度轉換公司。2015年和2016年數據之間的差異顯而易見。這僅是一年–從現(xiàn)在起的五年，十年或20年內，以相同的趨勢進行預測。這不是一幅漂亮的圖畫。我們的研究突出了在全渠道世界中如何保持客戶保留越來越困難，為什么客戶的忠誠度降低了？首先，您所競爭的環(huán)境現(xiàn)在更具競爭力，杭州logo設計公司的客戶也更加了解他們的選擇。申請新的信用卡并轉換公用事業(yè)提供商，銀行或保險公司比以往更加容易。隨著越來越多的功能上線，數字化的影響已成為這一趨勢的重要推動力。