他們說，如今幾乎沒有所有人都同意這一點，但我（當然）也不同意這種觀點。當談到客戶體驗（CX）時，我能想到很多很多我們都知道是正確的事情。我們都可以同意客戶對我們的期望比以往任何時候都高。我們都感到。研究也反映出這一點：76％的消費者希望公司了解他們的需求和期望。

我們可以同意，與客戶的互動比以往任何時候都多，其中有些是我們自己的錯。隨著技術的進步和技術的迅速采用，我們能夠在客戶的整個旅程中以不同的方式和地點與客戶互動。杭州酒盒包裝設計公司也可以同意，客戶體驗比以往任何時候都重要。有些人將CX稱為新營銷，其他人則將其稱為新品牌。到明年，客戶體驗將超過價格和產(chǎn)品，成為B2B客戶最重要的差異化因素。B2C客戶已經(jīng)說過，將B2C客戶比以往任何時候都容易開展業(yè)務。

這是擁有深遠的“客戶之聲”（VoC）計劃如此重要的原因之一。如果您不了解客戶的需求或期望（他們喜歡什么和不喜歡什么），您將如何在地球上交付？您如何在企業(yè)中為客戶表達心聲？VoC程序必須能夠找到客戶的真實脈搏，以便企業(yè)可以使用該信息來改善公司。

對于大多數(shù)企業(yè)而言，了解客戶的聲音就像試圖弄清楚如何體驗大峽谷。如此龐大的東西，我們從哪里開始呢？我們?nèi)绾伍_始？

第一站：繪制杭州酒盒包裝設計公司的客戶旅程要成為以客戶為中心的組織，第一站表示您了解并可以規(guī)劃您的客戶旅程。

太多公司專注于客戶接觸點。接觸點是可能影響客戶對您的產(chǎn)品，品牌或業(yè)務的感覺的任何互動。它們是客戶了解您的個人交易。可以有數(shù)十個甚至數(shù)百個接觸點。

詢問任何客戶體驗專家，他們會告訴您評估和改善客戶旅程，而不是接觸點。與客戶接觸點不同，客戶旅程具有起點和終點。這是您注冊新客戶的方式，移動應用為客戶提供服務的方式，或者是客戶體驗產(chǎn)品退貨或交換的方式。客戶旅程是客戶完成任務必須采取的途徑，而不是完成任務所涉及的一系列步驟（這些是接觸點）。

我們專注于客戶旅程，因為它們與業(yè)務結(jié)果的聯(lián)系比接觸點更緊密。麥肯錫公司最近的一項調(diào)查顯示，與只有接觸點才行的情況相比，當客戶出行良好時，客戶對健康保險的滿意度提高了73％。同一項調(diào)查顯示，當酒店正確完成客戶旅程時，與僅關注接觸點的酒店客戶相比，客戶愿意推薦該酒店的意愿要高61％。當整體客戶之旅成為重點時，會有更高的投資回報率。

第二站：確定最能幫助杭州酒盒包裝設計公司評估績效的VoC數(shù)據(jù)

第二站是確定哪種VoC數(shù)據(jù)最能告訴您客戶旅程的績效。62％的營銷人員說，他們對自己擁有的數(shù)據(jù)量感到不知所措，而85％的人無法完全利用這些數(shù)據(jù)。但是，請記住這一點：目標不是衡量所有事情。目的是衡量正確的事情。

如果您曾經(jīng)寫過一些東西（一本書，一個演示文稿甚至一個博客帖子），就以您對書寫過程的看法來思考VoC數(shù)據(jù)。如您所知，并不是每個細節(jié)都可以進入最終編輯。數(shù)據(jù)也是如此。并非每個數(shù)據(jù)點都與您要實現(xiàn)的目標有關。 

杭州酒盒包裝設計公司改善客戶體驗并衡量客戶滿意度。所有這些都是有效的業(yè)務目標，但是沒有一個是完全相同的方法來衡量的。如果您沒有支持所需知識的數(shù)據(jù)，請進行衡量以了解它。

如果您在不知道指南針指向哪個方向的情況下跳入VoC，則可用數(shù)據(jù)量（甚至是起點）可能會非常龐大。古代水手以星空為向?qū)Ш叫刑剿鳌?shù)據(jù)等同于現(xiàn)代營銷人員。