如果你是一家電子商務(wù)企業(yè)，可能對(duì)“按效果付費(fèi)”（pay for performance）這種搜索引擎服務(wù)非常熟悉，或許正在采用該服務(wù)來提高企業(yè)網(wǎng)站的訪問量。“按效果付費(fèi)”也稱為按點(diǎn)擊數(shù)付費(fèi)（PPC：pay-per-cli品牌形象設(shè)計(jì)ck）或“付費(fèi)搜索”（paid search），它已成為一種風(fēng)靡全球的在線營銷方式，無數(shù)企業(yè)利用這種方式把自己公司或產(chǎn)品的信息傳遞給消費(fèi)者。

企業(yè)要想從這種營銷方式中受益，就必須充分理解所有付費(fèi)搜索廣告都具有的兩大關(guān)鍵績效指標(biāo)：點(diǎn)擊率（CTR）和網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率（Website Conversion Rate）。

從兩個(gè)指標(biāo)看效果

點(diǎn)擊率指特定時(shí)間內(nèi)用戶點(diǎn)擊某一付費(fèi)廣告的次數(shù)與用戶看到此廣告的總次數(shù)之間的比值。

即：廣告的點(diǎn)擊率＝廣告被點(diǎn)擊的次數(shù)（即訪問者總數(shù)）/廣告顯示的次數(shù)

例如，如果10個(gè)用戶看到了你的付費(fèi)搜索廣告，有1人點(diǎn)擊了它，此廣告的點(diǎn)擊率就是10%。

網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率指特定時(shí)間內(nèi)點(diǎn)擊某一公司網(wǎng)站，并因此購買了該公司產(chǎn)品的用戶數(shù)與該網(wǎng)站訪問者總數(shù)之間的比值。

即：網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率（也稱銷售轉(zhuǎn)化率）＝達(dá)成的交易筆數(shù)/網(wǎng)站被點(diǎn)擊次數(shù)（即訪問者總數(shù)）

那么，應(yīng)如何基于這兩大指標(biāo)來評(píng)估付費(fèi)搜索廣告的有效性呢？廣告客戶的常用做法是專注于撰寫最具吸引力的廣告詞，以實(shí)現(xiàn)較高的點(diǎn)擊率，從而產(chǎn)生更高的網(wǎng)站訪問量。不幸的是，“更高的訪問量等于更高的收益”這種假設(shè)是站不住腳的。

下面哪種情況下的點(diǎn)擊率更有價(jià)值呢？

A. 某一付費(fèi)搜索廣告的點(diǎn)擊率為20%，但沒有產(chǎn)生任何銷售收入（網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率為0）。

B. 某一付費(fèi)廣告的點(diǎn)擊率為0.2%，且產(chǎn)生了10筆銷售收入（網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率為10%）。

很明顯，第二種情況下的點(diǎn)擊率更有價(jià)值。點(diǎn)擊率是相對(duì)的，對(duì)于新的點(diǎn)擊付費(fèi)廣告更是如此。實(shí)際上，網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率才是決定付費(fèi)搜索廣告成敗的關(guān)鍵因素。

明智的付費(fèi)搜索廣告客戶往往采用一種不同的方法。他們會(huì)首先設(shè)定目標(biāo)，“我希望通過網(wǎng)站訪問者的行為達(dá)到的首要目標(biāo)是什么？”然后他們采取逆向操作的方式，確定具有哪些購買行為的訪問者最有可能完成購買行為。

此外，他們將廣告視為能夠自動(dòng)識(shí)別訪問者是否符合客戶資格的銷售人員。無論點(diǎn)擊率是高是低，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)都是希望通過對(duì)廣告的投入，收獲積極的財(cái)務(wù)收益。

例如，我們來看看下面哪則廣告更能有效地鎖定有可能成為客戶的訪問者。

A．Pride牌摩托車：多款低價(jià)摩托車和其他機(jī)動(dòng)設(shè)備可選。B．

Pride牌摩托車：1，850美元起，存貨有限，德克薩斯州休斯頓市。

B是正確答案。

第二則廣告更能基于購買行為和顧客類型，確定那些最有可能從該商業(yè)網(wǎng)站購買Pride牌摩托車的訪問者。原因如下：

首先，它給定了一個(gè)價(jià)格點(diǎn)（即1，850美元起），以吸引那些正試圖從該網(wǎng)站尋找超值產(chǎn)品的訪問者，同時(shí)過濾掉那些正在尋找打折或價(jià)格更低的摩托車的訪問者。

其次，它界定了目標(biāo)顧客的地域范圍。因?yàn)榇蠖鄶?shù)購買摩托車的顧客都會(huì)要求試駕，如果該公司位于德克薩斯州的休斯頓市，其他地域的用戶將不會(huì)點(diǎn)擊這則廣告。

第二則廣告的目標(biāo)是只為那些最有可能購買該公司產(chǎn)品的訪問者的點(diǎn)擊行為付費(fèi)，并過濾掉那些非目標(biāo)訪問者，以此來提高點(diǎn)擊回報(bào)率。

相反，第一則廣告的目標(biāo)是吸引所有訪問者，并依賴網(wǎng)站本身來對(duì)目標(biāo)訪問者和非目標(biāo)訪問者進(jìn)行過濾。這種做法不經(jīng)濟(jì)，也不明智。

最后，聰明的付費(fèi)搜索廣告客戶會(huì)比較不同廣告訴求所產(chǎn)生的效果，以確定哪個(gè)特定的關(guān)鍵詞能產(chǎn)生最高的網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率。他們依賴訪問者的反饋來確定哪些廣告訴求最具有吸引力。一旦發(fā)現(xiàn)某個(gè)訴求能產(chǎn)生積極的財(cái)務(wù)收益，他們便會(huì)將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向確定最出色的關(guān)鍵詞，以此提高該廣告的點(diǎn)擊率，從而實(shí)現(xiàn)更多的銷售收入。

考慮“路徑一致”原則

大多數(shù)網(wǎng)站轉(zhuǎn)化策略都要求企業(yè)對(duì)其現(xiàn)有網(wǎng)站進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，或?qū)W(wǎng)站內(nèi)容加以更新。然而，要確保付費(fèi)廣告的高效性，企業(yè)還必須在網(wǎng)站之外重下功夫，如選擇關(guān)鍵詞、重新編寫廣告詞、思考付費(fèi)搜索引擎用戶的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)及心理等。

只要用戶產(chǎn)生了某個(gè)想法，然后打開瀏覽器，并選擇某個(gè)關(guān)鍵詞，這種付費(fèi)搜索渠道就有可能將訪問者轉(zhuǎn)變成潛在的或真正的顧客。此時(shí)，潛在訪問者對(duì)自己要搜索什么、怎么搜已經(jīng)有了想法。如此一來，企業(yè)只需要選擇合適的關(guān)鍵詞，就能將其產(chǎn)品或服務(wù)呈現(xiàn)給符合其客戶資格的搜索用戶。

在輸入某個(gè)關(guān)鍵詞之后，用戶就可以在搜索結(jié)果列表中尋找符合自己期望的廣告鏈接。通過了解你的客戶，進(jìn)而理解潛在客戶的需求，企業(yè)就能打造出滿足搜索用戶期望的廣告方案，才有可能吸引他們點(diǎn)擊你的廣告，成為你的網(wǎng)站的訪問者。

從輸入搜索關(guān)鍵詞到點(diǎn)擊相關(guān)廣告詞，網(wǎng)站訪問者往往遵循“路徑一致”原則。他們希望在登錄企業(yè)網(wǎng)站后，能夠繼續(xù)看到與他們期望看到的內(nèi)容保持一致且相關(guān)的東西。

例如，假設(shè)某位訪問者輸入了關(guān)鍵詞“銀色蘋果牌iPod”之后，在Google上的“贊助商結(jié)果”一欄出現(xiàn)了你刊登的廣告，其內(nèi)容為：銀色蘋果牌iPod，32，免運(yùn)費(fèi)，439美元。然后，該訪問者點(diǎn)擊該廣告鏈接進(jìn)入了你的企業(yè)網(wǎng)站。

此時(shí)，他在輸入關(guān)鍵詞之后的期望得到了滿足，因?yàn)樵谒阉鹘Y(jié)果欄出現(xiàn)了他想要的結(jié)果。在進(jìn)入你的企業(yè)網(wǎng)站之后，他仍然希望可以發(fā)現(xiàn)類似的一致性和相關(guān)性，以引導(dǎo)他獲得想要的信息。假設(shè)你已經(jīng)理解了“路徑一致”原則，該訪問者在進(jìn)入你的企業(yè)網(wǎng)站之后發(fā)現(xiàn)有一欄大字標(biāo)題，上面清晰描述了“蘋果牌iPod”的產(chǎn)品規(guī)格，包括明確價(jià)格是439美元，有“銀色”款備選，免運(yùn)費(fèi)聲明（包括出貨條款），以及其他重要的電子商務(wù)條款等。這種清晰的一致性增強(qiáng)了訪問者的信心和舒適感，大大提高了他采取預(yù)期購買行為的意愿。

不幸的是，很多營銷人員把付費(fèi)搜索廣告看成是一種提高網(wǎng)站訪問量的手段，而不是提升網(wǎng)站效能，從而收獲積極的財(cái)務(wù)收益的手段。

我們?nèi)圆捎蒙厦娴睦觼碜稣f明。如果訪問者點(diǎn)擊了“銀色蘋果牌iPod，32克，免運(yùn)費(fèi)，439美元”這則廣告，但進(jìn)入網(wǎng)站主頁后發(fā)現(xiàn)有成百上千種技術(shù)產(chǎn)品在促銷，他一下子就會(huì)暈頭轉(zhuǎn)向。他希望可以發(fā)現(xiàn)有關(guān)蘋果牌iPod的信息，現(xiàn)在卻要運(yùn)用該網(wǎng)站的導(dǎo)航和在線搜索架構(gòu)重新搜索。路徑一致性的瞬時(shí)中斷促使訪問者重新進(jìn)行思考和評(píng)估，并決定是繼續(xù)向前，還是打道回府，并從競爭對(duì)手的網(wǎng)站尋求更大的一致性和相關(guān)性。

只要企業(yè)在“關(guān)鍵詞-廣告詞-網(wǎng)站”這一過程中考慮到了訪問者的“路徑一致”原則，后者才更有可能成為你的客戶。

作為營銷人員，你的任務(wù)是在“關(guān)鍵詞-廣告詞-網(wǎng)站”這一過程中，不斷引導(dǎo)搜索用戶說“是的，那正是我想要的”。然后，再利用網(wǎng)站的行動(dòng)呼吁方案促使交易的達(dá)成。

滿足訪問者的期望

提高網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的首要策略是了解你的顧客先滿足了目標(biāo)顧客的需求，企業(yè)就能實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。在The Psychology of Persuasion一書中，作者霍根（Kevin Hogan）提出了“互惠法則”（Law of Reciprocity）這一理論，即“當(dāng)一個(gè)人送給你一件很有價(jià)值的東西時(shí)，你會(huì)立即產(chǎn)生一種回送對(duì)方某件物品的想法”。

盡管有效的網(wǎng)站轉(zhuǎn)化不一定會(huì)像互惠法則所說的那樣效果顯著，但其原理是相同的。如果你向網(wǎng)站訪問者提供了他們所需要的信心、舒適感、便利和合理價(jià)值，他們便會(huì)響應(yīng)你的行動(dòng)呼吁方案。具體指導(dǎo)如下：

將企業(yè)聯(lián)系電話放在網(wǎng)站各頁面的最佳位置。

以“你”和“你的”的口吻來描述企業(yè)將給顧客帶來的好處，而不是用“我們”。

無論是B2B或B2C企業(yè)，網(wǎng)站轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略都應(yīng)關(guān)注 如何方便、清晰、一致地滿足訪問者的需求。

測(cè)試各種行動(dòng)呼吁方案、網(wǎng)頁標(biāo)題、頁面布局、造型和其他網(wǎng)站元素的效果。

在付費(fèi)搜索廣告中，根據(jù)關(guān)鍵詞設(shè)計(jì)顧客登陸 頁面。一致性和相關(guān)性至關(guān)重要，而登陸頁面為顧客提供了貫徹“路徑一致”原則的最佳機(jī)會(huì)。

了解顧客生命周期價(jià)值

當(dāng)多數(shù)企業(yè)只關(guān)注顧客首次購買行為所產(chǎn)生的價(jià)值時(shí)，采用平均顧客生命周期價(jià)值戰(zhàn)略的企業(yè)關(guān)注的是同一顧客所有購買行為所產(chǎn)生的價(jià)值。

顧客生命周期價(jià)值指的是同一顧客在與企業(yè)保持合作關(guān)系的整個(gè)生命周期內(nèi)，為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值總和。顧客生命周期指的是從顧客開始在你這里購買到他最后一次在你這里購買之間的時(shí)長。

對(duì)成立不久的企業(yè)而言，顧客生命周期的長短是根據(jù)顧客忠誠度的預(yù)測(cè)值而估計(jì)出來的；而對(duì)歷史悠久的老企業(yè)而言，它們可以根據(jù)真實(shí)的內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，確定評(píng)估顧客忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)。

要計(jì)算平均顧客生命周期價(jià)值，企業(yè)需要收集下面這些數(shù)據(jù)：

企業(yè)的經(jīng)營時(shí)長

同一顧客首次購買行為和最后一次購買行為之間的時(shí)長（通常為一至兩年，但最好是基于企業(yè)本身的經(jīng)營周期進(jìn)行預(yù)測(cè)）

企業(yè)的銷售總額

企業(yè)的顧客總數(shù)

計(jì)算平均顧客生命周期價(jià)值的基本公式如下：

平均顧客生命周期價(jià)值＝銷售總額/顧客總數(shù)

對(duì)缺乏顧客購買行為歷史數(shù)據(jù)的新企業(yè)而言，可以采用下面的公式：平均顧客生命周期價(jià)值=有首次購買行為的顧客與企業(yè)保持合作關(guān)系的預(yù)期時(shí)長/企業(yè)的經(jīng)營時(shí)長

下面以一家具有大量顧客購買行為歷史數(shù)據(jù)的老企業(yè)為例。假設(shè)該企業(yè)已有3年的經(jīng)營歷史，并在研究顧客購買行為歷史數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，它的顧客平均在一年內(nèi)就完成了首次購買行為和末次購買行為。那么，它的顧客生命周期為1年。

假設(shè)該企業(yè)過去3年內(nèi)從2,300位顧客身上取得了760,000美元的銷售收入。在進(jìn)行下一步計(jì)算之前，最好是剔除“生命周期”未超過1年的新顧客。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，可以先將平均銷售收入乘以“生命周期”未滿1年的顧客數(shù)，然后將所得的值從總銷售收入中扣除。同時(shí)，將“生命周期”未滿1年的顧客數(shù)從顧客總數(shù)中扣除。

假設(shè)該企業(yè)的平均銷售額是175美元，且有500位顧客的“生命周期”未滿1年。如此一來，調(diào)整后的企業(yè)銷售收入為672,500美元（760,000美元－87,500美元），調(diào)整后的顧客總數(shù)為1,800（2,300－500）。前者除以后者得出平均顧客生命周期價(jià)值是373.61美元。

可以看出，該企業(yè)的平均顧客生命周期價(jià)值為373.61美元。在此例中，許多企業(yè)可能會(huì)認(rèn)為其顧客價(jià)值為175美元（平均銷售收入），而采用平均顧客生命周期價(jià)值戰(zhàn)略的企業(yè)會(huì)得出其顧客價(jià)值為373.61美元的結(jié)論。這種視角開創(chuàng)了新的機(jī)遇。

現(xiàn)在，假設(shè)該企業(yè)只有1年的經(jīng)營歷史，且顧客購買行為歷史數(shù)據(jù)非常有限。因此，該企業(yè)無法確定其顧客是否已完成了最終購買行為。在這種情況下，它需要估算顧客的忠誠度可以持續(xù)多久。

在此例中，假設(shè)顧客的忠誠度可以持續(xù)3年，且該企業(yè)在1年內(nèi)從800位顧客身上獲得了250,000美元的銷售收入。

首先，基于一年的銷售收入和顧客數(shù)據(jù)計(jì)算平均顧客生命周期價(jià)值：

平均顧客生命周期價(jià)值為：250,000美元/800=312.50美元

其次，根據(jù)預(yù)測(cè)的顧客生命周期（3年）計(jì)算出預(yù)期的平均顧客生命周期價(jià)值。將年數(shù)換算成月數(shù)，并將顧客平均生命周期的月數(shù)除以企業(yè)經(jīng)營歷史的月數(shù)得出3。

最后，將所得的結(jié)果3乘以平均顧客終身價(jià)值312.50美元，得出預(yù)期的平均顧客終身價(jià)值為937.50美元。

盡管這一結(jié)果不像根據(jù)多年顧客購買行為實(shí)際歷史數(shù)據(jù)計(jì)算出的結(jié)果那樣可靠，但它的確為營銷人員提供了關(guān)鍵的信息，使他們可以估算出顧客生命周期價(jià)值。當(dāng)然，這樣做的風(fēng)險(xiǎn)在于，平均顧客生命周期可能少于企業(yè)預(yù)期的3年，因此，企業(yè)在預(yù)估過程中應(yīng)保守行事。

利用顧客生命周期價(jià)值

下面的例子顯示了利用平均顧客生命周期價(jià)值所帶來的強(qiáng)大威力。

假設(shè)有A、B兩家公司，其經(jīng)營歷史都為3年，且都以175美元的平均價(jià)格銷售同種產(chǎn)品，它們過去三年的總營收均為2,100,000美元。它們都購買了Overture（也稱為雅虎搜索營銷解決方案）的點(diǎn)擊付費(fèi)排名服務(wù)，且都希望出高價(jià)競得關(guān)鍵詞“X品牌”的排名。Overture中的關(guān)鍵詞“X品牌”的前八位排名的每次點(diǎn)擊費(fèi)用在2.75美元至1.85美元之間。不同的是，B公司|考慮了平均顧客生命周期價(jià)值，而A公司沒有。

A公司經(jīng)過計(jì)算后得知，每100位網(wǎng)站訪問者能帶來175美元的收入。根據(jù)當(dāng)前的競價(jià)排名價(jià)格，第八位的網(wǎng)站排名的每次點(diǎn)擊費(fèi)用為1.85美元，所以，要產(chǎn)生175美元的銷售收入，就需要花費(fèi)185美元。于是，該公司得出結(jié)論，關(guān)鍵詞“X品牌”的競價(jià)排名費(fèi)用太高，因此放棄競價(jià)。

然而，B公司計(jì)算了平均顧客生命周期價(jià)值。經(jīng)研究，該公司發(fā)現(xiàn)其平均顧客生命周期為兩年。它首先從客戶總數(shù)（4,000人）中扣除了那些還不到兩年周期的顧客數(shù)量，然后計(jì)算其平均生命周期價(jià)值。假設(shè)有600位顧客還不到兩年生命周期，且這些顧客帶來了105,000美元的收入。該公司將這些數(shù)字從各自總數(shù)中扣除，然后得出以下結(jié)論：

平均顧客生命周期價(jià)值為：1,995,000美元/3,400＝586.76美元

B公司基于平均顧客生命周期價(jià)值來評(píng)估自己對(duì)關(guān)鍵詞“X品牌”的競價(jià)能力。與A公司一樣，該公司經(jīng)過計(jì)算后得知，每100位訪問者能帶來175美元的銷售收入。根據(jù)當(dāng)前的競價(jià)排名價(jià)格，第一位的網(wǎng)站排名的每次點(diǎn)擊費(fèi)用為2.75美元，所以，要產(chǎn)生175美元的銷售收入，就需要花費(fèi)275美元。但這是值得的，因?yàn)槠淦骄櫩蜕芷趦r(jià)值為586.76美元，因此公司還可以獲利311.76美元。

這一簡單例子有力地證明了理解平均顧客生命周期價(jià)值所帶來的強(qiáng)大威力。對(duì)B公司而言，現(xiàn)在最重要的是實(shí)施顧客保留戰(zhàn)略，以提升其平均顧客生命周期價(jià)值。

原文經(jīng)許可，摘自Kevin Gold于2005年4月20日發(fā)表在SalesVantage.com上的有關(guān)網(wǎng)絡(luò)營銷和廣告的三篇文章。SalesVantage.com 2005年登記版權(quán)。阿桑譯。

Kevin Gold是一位出色的網(wǎng)絡(luò)營銷作家兼演說家，也是Enhanced Concepts, Inc.的創(chuàng)始人之一。Enhanced Concepts公司專注于通過網(wǎng)站轉(zhuǎn)化戰(zhàn)略和基于投資回報(bào)的搜索引擎營銷方案，將網(wǎng)站訪問者轉(zhuǎn)變成客戶線索或銷售收入。

　　本中文版由世界經(jīng)理人（www.ceconline.com）組織翻譯并編輯。